Het managen van crisissituaties is voor bedrijven vaak bijzonder lastig. Crisismanagement is een nog jong vakgebied waarover niet genoeg kennis gedeeld kan worden.

Dat zei Dora Horjus, directeur van het COT, onlangs tijdens een bijeenkomst rond business continuity bij Siemens in Zoetermeer. Volgens Horjus is crisismanagement binnen veel bedrijven nog niet goed ingebed. Zelfs bij hele grote organisaties zit er vaak een onvolwassen strategie en governance- structuur achter. Het COT (Instituut voor Veiligheids- en Crisismanagement) bestaat al ruim 30 jaar en opereert sinds 2008 als dochteronderneming van Aon Nederland vanuit Rotterdam. De medewerkers doen onderzoek naar veiligheids- en crisismanagement, adviseren en trainen organisaties.

Dynamisch

“Over risico’s en crisissituaties in het bijzonder moet je nagedacht hebben”, aldus Horjus, die bedrijven zeker aanraadt om met draaiboeken, processen en protocollen te starten. Men moet hier echter ook van durven afwijken. Een crisis zou immers geen crisis zijn als er een perfect draaiboek voor zou klaarliggen. Hierdoor blijft crisismanagement zelfs bij een goede voorbereiding knap lastig. “In een crisis worden zaken écht dynamisch en kan men nooit alles goed doen. Een onmogelijke opgave voor organisaties en individuen die altijd alles onder controle willen hebben. Daarom moet je ook investeren in vaardigheden van sleutelfiguren.”

Strategische belangen

Crisismanagement kan, aldus Horjus, nooit slechts een paragraaf binnen het business continuity-plan van bedrijven zijn. Een crisis kan immers uit veel verschillende (en onverwachte) hoeken komen. Crisissituaties duren over het algemeen lang en vormen een bedreiging voor de strategische belangen en reputatie van bedrijven. Tot de crisissituaties van vandaag behoren onder meer cyberaanvallen, waarvan we de impact nu nog niet begrijpen. Horjus verwacht dat dit de “incidenten van morgen” worden, zodra we de impact en maatregelen beter begrijpen. Om vervolgens in de toekomst wellicht zelfs business as usual te worden. “Dit hebben we onder meer gezien bij recalls, waarvan tegenwoordig alleen een heel kleine categorie nog als crisis kan worden gezien.”

Focus op omgeving

Uit de crisismanagementpraktijk blijkt dat vooral de zorgsector, de bankwereld, de mobiliteitsbranche en het onderwijs hoog crisisgevoelig zijn. COT deed ook onderzoek naar de status van crisismanagement. Daaruit blijkt dat met name de CEO eindverantwoordelijk is. Hij/zij richt zich op de stakeholders terwijl de COO de activiteiten draaiende houdt. Horjus adviseert bedrijven om in een crisissituatie te focussen op de impact voor de organisatie en de direct betrokkenen en niet als eerste aan de eigen reputatie te denken. “Dat is een uitkomst van je totale response en creëer je door de goede dingen te beslissen, te doen én te zeggen.”

 

dora-horjus

Dora Horjus Directeur COT

Lessons learned

Organisaties komen over het algemeen sterker uit een crisis. Helaas worden de lessons learned niet altijd opgetekend en gedeeld binnen een branche. Verder hebben organisaties vaak weinig zicht op wat een crisis heeft gekost. Een aantal zaken is dan ook moeilijk in geld uit te drukken. De impact van een crisis op de eigen organisatie wordt volgens Horjus nog sterk onderschat. “Het gaat hierbij om je koers en strategie, maar ook om emoties zoals angst onder personeelsleden. Dat vergt veel van HR-afdelingen en die kunnen nog beter aansluiten op de crisisorganisatie.” Verder vraagt Horjus aandacht voor publiek-private samenwerking. “We zien dat deze suboptimaal is, terwijl er juist bij terrorisme en cybercriminaliteit veel afhankelijkheden zijn.”